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| 和谐为道，裕达则达 |
| 2005-07-29 10:48:32
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和裕丰田的销售服务理念：和谐为道，裕达则达
盛夏的上海，持续了好几天的39度高温令人有些烦躁。从去年开始持续至今销售偏冷的中国车市，又给在汽车行业里打滚的人平添了一丝忧郁的心情。
车市不如期望的那么景气，汽车销售业感受最深刻的就是汽车用户的出手不如前两年痛快了。我个人认为汽车就是一种价格比较高的消费品，无论钱多钱少，要用车的人总是要买的；而且，实话说，有车总比没车方便，如果条件允许，相比人人都希望能有辆车的。所以不能说现在想买车的或是出手买车的人比以前少了，而是因为厂家多了、品牌多了、产量上去了、4S店多了……厂家提升10万台年产量是一件相对容易的事，可要能立刻找出10万个人来买车，可能就没那么简单了！因此，当前车比以前难卖的是厂家竞争升级，消费者挑选的余地越来越大，消费观念也越来越成熟……等诸多因素导致的。
能为这个观点佐证的最好案例应当是广州某合资公司的销售观的变化。2004年前，该公司的车因性价比非常高受到了消费者的追捧，先不说买车加价，光是面对去展厅面对销售代表的接待"礼遇"都得有一定的心理承受力。但是，2004年中国车市遭受"黑色4月"打击后，该公司开始聘请了一家国内知名专业培训机构对全国所有专营店的各级销售人员进行包括销售技巧和提升客户满意度等内容的培训。尽管这么做的目的于商家是为了更好地做生意，但无论如何，于客户来说也是商家提高了对自己的重视程度，也是一件好事吧。
汽车是高价值消费品，消费者肯定比去买台彩电要在乎得多。套用一句中国的古话来说，那就是消费者越来越注重买车的"天时、地利、人和"了。
天时篇
价格为王，这个已经被中国家电行业运用得登峰造极的营销手段，已经成为广大消费者最愿意收听的车市主旋律。在恰当的价格主旋律奏响时出手购车，已经成为了消费者心目中的"天时"。对汽车厂商和消费者双方来说，价格都是一个敏感的话题，车价下调势必导致厂商利润减少，价格偏高又无法让消费者掏钱埋单。购车的"天时"杠杆就在双方博弈的过程中上下移动。
尽管价格不是由消费者决定的，企业也肯定不会做没有利润甚至亏本生意，但考量"天时"的尺度却掌握在消费者手中，市场上的一些广受国外追捧的好车到了中国却卖不动就是最好的例子。因此，当经历了从卖方到买方市场的角色转变后，汽车厂商不仅要想办法能最大程度提供货真价实的产品满足消费者的口味，还要有能力奏响"天籁之音"和消费者心目中的"天时"产生共鸣。
地利篇
所谓"地利"，不仅是消费者在买车过程中注重的汽车维护服务的便利性。这种售后服务前移对汽车销售产生影响的情况，实际上是对品牌和服务的综合考量，厂商在进行销售和维修网点布局的时候也充分考虑了这个问题。那么在同等条件下，按常理说消费者应当选择就近的网点买车和修车。可现实情况却不尽相同，大多的消费者在进行购车价格比较的时候都会货比三家，当价格相差较为悬殊时，就有可能会舍近求远去最便宜的一家购车。消费者的购车选择当然无可厚非，但消费者购车后，自然也希望能够获得该商家为自己提供维修服务的便利和优惠。
可实际情况如何呢？上海和裕丰田销售经理的一番话比较耐人回味："因为很多客人是第一次买车，还不是很了解维修服务对用车的重要性。如果遇到执意要购车折扣的客人，我们通常会劝他到别的店看看，并说明不在这里买没关系。但我们一定会替客人算一算就近享受服务会在时间、金钱和精力上带来的节省和好处讲给客人听，希望他能理解我们的诚意。……事实上，尽管我们服务区域的一些松江、青浦客人因为价格的原因到别的地方买了车，最后还是回到我们店接受维修服务。"
听完这番话，我们不难发现尽管在竞争的市场中存在车价差异是正常现象，但汽车是离不开持续服务支持的消费品，如果说消费者在不明了"地利"重要性的情况下作出了购车决定，商家是否有义务事先将其中的利弊向消费者明示，尊重消费者的知情权，想必消费者在作出判断的时候也会对商家的诚信有进一步的认识。
人和篇
谈到"人和"，应当是消费者对提供服务的人的要求了。目前国内汽车授权代理商的业务代表基本上都必须通过较为专业的培训方可上岗，以确保消费者到达展厅享受到周到的销售服务。可为什么大多数消费者对汽车经销商抱着一种不信任感呢？其原因可能是多方面的，除了担心车市的"销售黑招"发生在自己身上外，最主要的大概还是因为大多数的消费者缺乏足够的购车知识和经验。成功的销售员可能不是汽车技术专家，但他们能更能体察客户的感受，坦白地说，就是敢于坦白地告诉消费者他们真实的情况。
曾经有一个优秀的汽车销售员告诉我，说他有时候会婉言拒绝一些找他买车的客人。我当时非常奇怪问他为什么？他解释说，他并没有对客人挑三拣四，而是因为这些客人所在的位置都离他比较远，他通常无法在客人需要帮助的时候在1小时内赶到为客人提供帮助。这样可能对客人来说不仅无法充分享受到良好的服务，还有可能因为自己的服务不及时而耽搁了客人的事情。这个汽车销售员不仅没有因为拒绝客人而没有生意，生意却比以前更好了。
聆听消费者的声音
汽车，归根结底还是由消费者购买和使用。对汽车行业来说，无论天时，地利，还是人和，都只是汽车服务环节中的一个必要因素而非决定因素。
著名的美国J.D.Power公司已经开始定期公布中国汽车行业调研结果，该调研的依据就是源于汽车服务的售前、售中和售后的"客户的声音"（Voice of Customer，简称VOC）。2004年调研结果公布后，在中国汽车业界引起了极大关注和争论，且不论其结果与实际情况的误差有多大，可以看到消费者的声音已经越来越得到了厂家、商家和服务提供者的重视。
面对竞争持续升温的汽车市场，用心服务才会赢。
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